בסוף חודש אפריל נערכה בפעם השנייה תחרות WebAwards מטעם אנשים ומחשבים, לבחירת אתרי האינטרנט המצטיינים בישראל. גם השנה ניצח אתר גוליבר את מתחריו בקטגוריית "אתר התיירות הטוב ביותר בישראל", ואף זכה בתואר המרכזי בתחרות, והוכרז כ"אתר השימושי ביותר בישראל".
מאז הקמתה בשנת 2001 ועד היום, הספיקה חברת גוליבר לחולל מהפכה בענף התיירות והאינטרנט בישראל, תוך תכנון ועיצוב אתר אינטרנט משגשג, שהציב סטנדרטים חדשים בשוק, הצגת צמיחה של 70 אחוז בין השנים 2003 ל- 2004, הכפלת ההכנסות מהפעילות האינטרנטית פי 10 משנת 2003 לשנת 2005 והשגת מחזור הכנסות שנתי העולה על 70 מיליון ₪.
אז איך זה שכוכב אחד לבד מעז, ומצליח, לפרוץ לענף רווי במתחרים ולהפוך לאתר התיירות המוביל בישראל?
כדי למצוא את התשובה נפגשנו עם שניים מהאנשים שאחראים להצלחה. צביקה קרפל, מנכ"ל חברת גוליבר, ואבירם צור, מנכ"ל חברת TZUR שתכננה ועיצבה את ממשק המשתמש באתר.
"התשובה היא, במילה אחת, מצוינות" משיב קרפל, "מצוינות ברמת השירות שאנו מספקים ללקוחותינו, מצוינות במגוון מוצרי התיירות שאנו מציעים, ומעל הכל מצוינות בהבנה מעמיקה ומדויקת של תהליכי קבלת ההחלטות וההתנהגות של צרכן תיירות – הבנה אשר מהווה את הבסיס ליצירת חווייה תיירותית מושלמת באתר".
הסוד הוא בחוויה
גוליבר הוקמה בשנת 2001 על ידי קבוצת מרום, חברת השקעות מובילה בתחום התיירות ובתחומים נוספים, אשר בבעלותה, בין השאר, חברת התיירות יוניתורס, שלאחרונה מוזגה עם קמעונאית הנסיעות דיזנהאוז.
"הרעיון היה להקים סוכנות נסיעות אינטרנטית לכל דבר, סופרמרקט ייחודי לתיירות באינטרנט, המכיל הכל וממקם את הצרכן במרכז", מספר קרפל. "לא רק דילים וחבילות נופש זולות, אלא גם טיסות לכל העולם, טיולים מאורגנים, בתי מלון, רכב שכור, הפלגות נופש, חבילות סקי ועוד – והכל בדגש על התמקדות והבנת צרכי לקוחותינו, ותפירת חוויית גלישה המותאמת לכל לקוח ולקוח".
אתה מציין רבות את נושא החווייה באתר. כיצד היא באה לידי ביטוי בגוליבר?
"מאז הקמתה פועלת גוליבר לתכנון מדויק ושיפור מתמיד של חוויית המשתמש באתר, שבאה לידי ביטוי בכל הרמות – החל מחשיבה כוללת על האתר בכללותו, ועד לירידה לפרטים הקטנים בכל מדור ומדור, בהתאם לצרכי המשתמשים.
ניתן לראות זאת, למשל, כבר בדף הבית של האתר. הדף מציג בצורה פשוטה ונוחה את מדורי התיירות המרכזיים באתר, כשבכל מדור מוצעת גישה מיידית ליעדים הנפוצים ביותר באותו המדור. יעדים אלו מתעדכנים, אגב, בהתאם לעונות השנה".
נניח ואני מעוניינת להקים אתר תיירות, או אתר מסחר אלקטרוני אחר. מאיפה מתחילים? איך יוצרים חוויית משתמש מוצלחת?
"שאלה מצוינת. בשנת 2004 החלטנו לבצע חשיבה מחודשת לגבי האתר וחיפשנו אחר חברת UI (ממשק משתמש) מקצועית, בעלת ניסיון מוכח וראייה שיווקית ועסקית, שתסייע לנו בתכנון מקצועי ומדויק של ממשק המשתמש באתר. לשם כך, ערכנו בדיקה מעמיקה בקרב כל חברות ה- UI בישראל, ובחרנו בסופו של דבר לחבור לחברת TZUR- בחירה אשר התבררה, לימים, כהחלטה אסטרטגית מכרעת בהתפתחות החברה. בשנת 2004 התחלנו בפרויקט משותף לתכנון מחודש של ממשק המשתמש באתר כולו. הפרויקט נערך בצורה מודולרית – בתחילה עוצב מחדש דף הבית, ולאחר מכן התמקדה TZUR בכל מדור ומדור בנפרד, ותפרה עבורו את הפתרון האופטימלי. בתוך שנה הוכיח עצמו הפרויקט כהצלחה מסחררת – בכל מדור ומדור שהעלינו לאוויר, גדלו ההכנסות פי 10, בממוצע, וזאת מבלי ששינינו את ההשקעה בפרסום האתר. שיתוף הפעולה שלנו עם TZUR ממשיך עד היום, ואנו נעזרים בשירותיה בהוספת תחומי תיירות חדשים לאתר לשירות לקוחותינו, כמו גם במסגרת שיפור מתמיד של השירותים הקיימים".
עוד על שיתוף הפעולה עם TZUR
חברת TZUR הוקמה בשנת 2000 על ידי אבירם צור, מומחה לתכנון ממשקי משתמש וחוויית משתמש, בעל M.A מחקרי לכלכלת התנהגות צרכנים מאוניברסיטת תל אביב. החברה כוללת כיום צוות מקצועי של כ- 20 מומחים – המתמחים בניתוח, תכנון ועיצוב ממשקי משתמש למגוון אתרים, תוכנות ויישומים.
אבירם צור, מנכ"ל TZUR, מסביר: "מתחילת עבודתנו המשותפת עם גוליבר, שמנו לפנינו את צרכן התיירות בראש סדר העדיפויות, והשקענו את עיקר המחשבה – בכל שלבי תכנון האתר – בצרכנים, מטרותיהם, וצרכיהם. ביצענו ניתוח מעמיק של התנהגות הצרכנים בתחום התיירות באינטרנט הן באמצעות מחקרים מתקדמים בתחום המסחר האלקטרוני ושיפור יחס ההמרה, והן בתצפיות ושיחות עם הנציגים במוקד ההזמנות הטלפוני של 'גוליבר'. כמו כן, נעזרנו במודלים התנהגותיים ייחודיים שפיתחנו במיוחד עבור תחום המסחר האלקטרוני, ומיפינו את הרגלי הצריכה המאפיינים את קהלי היעד של האתר. כל זאת במטרה להבין את ההעדפות, החששות, דרכי קבלת ההחלטות, ודפוסי ההתנהגות של לקוחות האתר, על מנת שנוכל לספק להם פתרון יסודי ושלם, המטפל בכל היבטי ממשק המשתמש באתר".
עד הפרטים הקטנים
כיום נכנסים לאתר גוליבר בין 50,000 ל- 60,000 משתמשים ייחודיים ביום. "90 אחוז מהמשתמשים מגיעים ישירות לאתר", מספר קרפל. "הם כותבים במנוע החיפוש 'גוליבר', ולא 'משרד נסיעות' באופן כללי, מה שמעיד על כך שהצלחנו למתג את החברה כמובילת תיירות באינטרנט, ולהתחבב על קהל רחב של צרכני תיירות".
היכן אתם רואים את ייחודו של אתר גוליבר בהשוואה למתחריכם הוותיקים?
"אתר גוליבר נבדל ממתחריו במספר אספקטים מרכזיים. ראשית, חוויית המשתמש באתר היא ייחודית ומשקפת חשיבה אחרת והבנה מעמיקה של תהליכי המחשבה וקבלת ההחלטות בקרב צרכני תיירות. שנית, כל מדור באתר תוכנן ועוצב כעולם בפני עצמו, המאופיין בצרכנים בעלי מטרות, צרכים, דפוסי התנהגות, והרגלים השונים זה מזה. יש לזכור כי צרכן המחפש חבילות נופש, למשל, שונה במאפייניו ובדרישותיו מצרכן המעוניין בטיולים מאורגנים. כל אחד מהם מחפש סוג וכמות מידע שונים, תהליך קבלת ההחלטות שלהם שונה, הצרכים שלהם אחרים, והם שמים את הדגש על אספקטים שונים במוצר התיירותי".
אבירם צור מסכים עם קרפל: "ההתמקדות בכל מדור בנפרד הייתה, ללא ספק, אחד מגורמי ההצלחה של גוליבר; בעיקר על רקע העובדה שבאתרי תיירות רבים נוהגים לעצב אחת או שתי תבניות מרכזיות, המשמשות כבסיס לכל המדורים באתר, ללא התייחסות מעמיקה להבדלים בצרכי הצרכנים ובהתנהגותם בין המדורים השונים. אנחנו, ב- TZUR, הקפדנו לנתח כל מדור בנפרד, ולתפור את הפתרון המיטבי עבורו, בדגש על התמקדות במשתמש, ולא בטכנולוגיה.
קחי לדוגמא את מדור 'חבילות נופש' באתר. מניתוח התנהגות הצרכנים מצאנו כי שני דפוסי החיפוש המרכזיים המאפיינים 80 אחוז מצרכני חבילות נופש, הם לפי יעד בלבד או לפי יעד בשילוב טווח תאריכים. בהתאם לכך מוצגות במרכז הדף שתי אפשרויות חיפוש אלו בצורה נוחה וברורה.
בנוסף, על מנת לתת מענה ל- 20 אחוז הצרכנים הנותרים, מאפשר האתר לבצע חיפוש גם לפי תאריכים ספציפיים או לפי תקציב. מעבר לכך, את בוודאי יודעת עד כמה זה מאכזב ומתסכל להיתקל בהודעה כמו "לא נמצאו תוצאות" לאחר ביצוע חיפוש באתרים.
בגוליבר דבר כזה לא יכול לקרות. אחד האמצעים העיקריים בהם השתמשנו הוא יישום תאריכונים המציגים כל העת את התאריכים הפנויים לחבילות הנופש הרצויות, כך שמראש ניתן לבחור רק באופציות שלבטח קיימות. כל הדוגמאות הללו הן רק טעימה קטנה מחשיבה יסודית ומקיפה שנעשתה בתכנון ועיצוב האתר כולו, על כל חלקיו".
מבט קדימה לעתיד
לאור רשימת ההישגים וההצלחות שקצרה גוליבר בזמן כה קצר, נותר רק לשאול מה צופן לנו העתיד.
"הרבה מאוד", אומר קרפל. "חוויית משתמש באתר הינה תהליך מתמשך, המחייב למידה מתמדת של התנהגות הצרכנים ושיפור הממשק בהתאם. אופנות משתנות, העדפות צרכנים מתחלפות, יעדים חדשים הופכים פתאום ל'דבר החם הבא', שלא לדבר על העונתיות שמביאה עימה שינויים ללא הרף. בענף תחרותי כמו שלנו, אסור לקפוא על השמרים, אחרת נישאר מאחור. חשוב להמשיך להיות קשובים לצרכנים, ולשמור כל הזמן על חדשנות ויצירתיות, על מנת שנוכל להבטיח שאתה וכל שאר צרכני התיירות בארץ, יבצעו את הזמנת החופשה הבאה שלהם בגוליבר".
מידע נוסף אודות TZUR, תחומי פעילות, לקוחות, מאמרים מקצועיים ומתודולוגיות ניתן למצוא באתר החברה:
www.TZUR.com
אתר גוליבר: www.gulliver.co.il
