כאשר התחלתי את עבודתי בחברת תמי 4, לפני כחמש וחצי שנים, מוקד שירות והמכירות כלל 40 עמדות, מרכזיה מיושנת עם הפקת דוחות בעמדה אחת. שרות הלקוחות אשר התבצע במערכת תוצרת בית וניהול מכירות במערכת ERP – לא היה קשר בין המערכות. באותו הזמן החלה מהפיכת השתייה בבית, התחלנו למכור מערכות לטיהור וסינון מים ללקוחות פרטיים, וכמות הלקוחות גדלה מאד – היה צורך לנהל מערכת CRM במקום אחד ולקבל תמונה כוללת.
הוחלט כתפיסה לנהל את הנושא באופן הבא:
1. לשדרג את המרכזיה ואת מערכת הטלפוניה. הדגשים היו: שיפור ניהול האינטראקציות הטלפוניות מול הלקוחות במהלך שיחות יוצאות ונכנסות, דגש על אפשרויות יצירת ממשק למערכת ה- CRM העתידית בהיבטים שונים ("הקפצת" מסך, ביצוע פעולות ב-IVR, הפעלת חייגן בשיחות יוצאות) ועוד. כולל: ניהול SKILLS, ניהול קמפיינים שונים, הגלשת שיחות, CALLBACK ואפשרות להתרחב בעתיד למערכת CONTACT CENTER המטפלת בסוגי אינטרקציות נוספים (פקס, מייל).
2. הקמת מערכת CRM אחודה שמשרתת את כל נציגי הארגון, ומהווה בסיס לקבלת החלטות ניהוליות.
3. הקמת מוקד שלישי (בנוסף למוקדי שרות הלקוחות והמכירות) – מוקד קשרי לקוחות העוסק בעיקר בשמור לקוחות.
מהלך הפרויקט
בשלב ראשון עודכנה מערכת הטלפוניה למערכת חדשנית במשך שישה חודשים. אציין כי לא עשינו בדיקות קבלה מספקות, וכשהמערכת עלתה לאוויר הייתה בעיית ביצועים כה קריטית, שהיה צורך להוריד את המערכת ולתקן לפני "עליה לאוויר" נוספת. זה היה פרויקט קריטי מאד, מאחר וערוץ התקשורת היחיד שלנו עם העולם הוא באמצעות ה- CALL CENTER.
בשלב השני הבנו שחייבים לשדרג את האפליקציות למערכת אחודה אחת. לניהול היבטי מקיף של הלקוח – יש להקים את הלקוחות באותה מערכת שבה יתבצע השרות. כל המודל העסקי שלנו מושתת על השרות, ובכלל זה מעקב אחר רכיבים מתכלים (כגון סנן ומנורת UV שמטהרת את המים), אספקה בזמן ללקוחות, פתיחת קריאות שירות יזומות (Preventive Maintenance), ניהול יומנים לאנשי שטח רבים על פי איזורים גיאוגרפיים, ועוד.
בוצעו מהלך בחירת פתרון, מהלכי הסבה, וטיוב נתונים שבוצע על ידי גורם חיצוני. בלילה אחד החלפנו את כל המערכות ועלינו לאוויר בבת אחת. כל הארגון התגייס: הנהלה, מנהלי תחומים ועוד. בימים אלו אנו חוגגים שלוש שנים לתפעול המוצלח של המערכת. במבט לאחור, המהלך סיפק את התשתית הטכנולוגית לתמיכה בהיקפי ההתפתחות של החברה.
תובנות
לארגונים המעוניינים במהלך דומה, אציין שתי תובנות עיקריות:
א. על מנת לבחור את הפתרון המתאים ביותר לארגון, יש להכיר את היישומים הנדרשים ויש ללמוד עליהם הרבה, להשקיע בהם זמן וכסף. היינו צריכים להחליט בזמנו בין מערכות CRM מובילות, ולא הכרנו אף אחת מהמערכות מספיק בכדי לקבל את ההחלטה המיטבית לארגון. יש להכיר את הכלי, את יכולת הפיתוח בתוך הכלי, כיצד בסיס הנתונים בנוי, מה יכולות ה-WF ומה המערכת מציעה בגירסת ה- Vanilla, וכיוצא בכך.
מחיר הטעות גבוה. בין הדרכים לעשות זאת: לקחת יועץ עם ניסיון בפרוייקט דומה ובפיתוח באפליקציה הנבחרת, להוציא עובדים ללמוד בקורסים והכשרות, לשכור מנהל פרויקט המומחה במערכות הרלוונטיות וביצע פרוייקט דומה בעבר.
ב. כאשר אינטגרטור מבצע את הפרויקט, כמו במקרה שלנו, הארגון מתבסס על ההחלטות של האינטגרטור, כגון: לבצע פיתוח ולא להשתמש בפונקציונליות קיימת. יש לבחור אינטגרטור שהוא מומחה – שווה כל גרוש. מסתבר שמה שלא עושים בעליה לאוויר, נדחה משמעותית ולאחר מכן משלמים הרבה בביצוע פיתוחים, פרויקטי המשך, ובשדרוגים הבאים של המערכת.
תוכניות לעתיד
1. אנו עוברים בימים אלו לעבודה במשמרות, נחסוך עמדות חדשות השנה ונרחיב את שעות הפעילות ואת רמת השרות. מהלך זה ישפיע בין השאר על פרופיל נציגי המוקד שאנו מעסיקים. בד בבד משדרגים את מערכת הטלפוניה ומסיימים את המימשק למערכת ה- CRM.
2. הדרכות – התחלנו בהקמת מערכת הקלטות ל- 100% מהשיחות, בכדי לבצע בקרה ושיפור של עבודת הנציגים. ההדרכה כולה נעשית על ידנו בחדרי הדרכה ומדריכים ייעודיים לכך.
3. ניהול ידע – אנחנו לא עושים היום מספיק בתחום זה. בכוונתנו לפתח את הנושא בעבודה עם נציגי השרות – מאחר ומגוון הפניות והנושאים הוא גדול. אנו מפנים את השיחות בהתאם להכשרת נציגי השרות (SKILLS), ובכוונתנו להטמיע מערכת תומכת של ניהול ידע.
טליה שינדלר היא מהנדסת תעשיה וניהול ומנהלת תהליכים ומידע בחברת תמי 4, [email protected]
