ברוב המקרים עסקים עמלים קשה, תוך כדי השקעה רבה של כסף, על מנת לגרום לאנשים להיות מודעים לעסק, לבוא אליו או לפנות בדרך כלשהי. אם לאחר מכן מצליחים למכור להם, מה טוב. אבל בהתחלה, הפנייה למאסות של אנשים כדי לגרום להם לפחות להתעניין, תהיה צעד מקדים וחיוני לכל מכירה. לאחר מכן, כאשר הם כבר מכירים את העסק, ובנוסף ניתן להם שירות טוב, ביססנו אצלם דעה טובה, והם אפילו יביאו חברים.
הקמפיין בניו-יורק לסילוק הבלוגרים ודומיהם מבתי קפה ומסעדות בטענה שהם שוהים במקום שעות ארוכות על כוס קפה אחת, עלול דווקא לא להיות טוב לעסקים.
ממבט ראשון נראה שהמסעדה לא מרוויחה מהעובדה שאדם יושב במסעדה והוא "רק" משתמש בכסא, בשולחן, במרחב, בחיבור לרשת האלחוטית, ולעתים בשקע החשמלי הנחשק – וכל זה בעלות כוס קפה שמלצרית נאה מביאה לו, ועבורה בעל העסק משלם מס בריאות ואת כל יתר המסים וההוצאות המקובלות.
מצד שני, עסקה כזו בהחלט שווה ללקוח, אולי הוא אפילו יכיר מישהי חמודה.
אם כך, מהי העלות מול תועלת?
לפניכם הצד השני של המטבע, עם טיפים לבעלי המסעדות דווקא להרוויח מהתופעה:
אפקט הכסא החם
אם כלקוחות היינו עומדים מול שתי מסעדות, האחת ריקה והשניה הומה אדם, מיד היינו חושבים לעצמנו "וואו, כמה אנשים, בטח זו המסעדה הכי יוקרתית בעיר", ואולי נכנסים או אפילו מוכנים לחכות בתור. לעסק פומבי כמו מסעדה כדאי להיראות מלאה מאשר ריקה. כמובן, תמיד יהיו יוצאים מן הכלל, כמו לקוחות שיבחרו מסעדה רק בגלל שהיא ריקה, לקוחות שלא יסכימו לחכות וכו'.
ביצוע סקר קצר על פני שבוע אחד, יכול לבדוק אילו נסיבות עובדות הכי טוב עבור המסעדה שלך:
א. כאשר המסעדה מלאה – לספור את מספר הלקוחות החדשים שנכנסים.
ב. כאשר המסעדה ריקה יחסית – לספור את קצב כניסתם של לקוחות חדשים.
ג. ובמקרה הביניים – כאשר המסעדה לא עמוסה מדי ולא ריקה.
כך אפשר לדעת בוודאות, ובלי ספקולציות מיותרות, מהו המצב הרווחי ביותר שיש לעודד – אנשים עם מחשבים ניידים או בלי.
הבנאלי: תשלום עבור השירות
תמיד אפשר לגבות כסף עבור מרחב העבודה, ואפילו להוסיף את זה לתפריט, כך שכולם מוזמנים לבוא. הלקוח שירצה לשבת בבית הקפה "רק" 3 שעות על קפה אחד, יזמין בנוסף, כחלק מהתפריט, 3 שעות של שימוש באינטרנט, ואולי תשלום סמלי עבור השקע והמרחב.
כדאי לתמחר את השירות בצורה הגיונית תוך מתן חשיבות לעלות מול תועלת, כאשר חלק מהתועלת יכולה להיות שהמסעדה לא נראית ריקה, אז לא נפקיע מחיר. לחילופין, אם ה"רביצה" במסעדה לא משתלמת כלל, אז ניתן לתמחר בכוונה במחיר גבוה, מבלי לעודד את התופעה, ואלו שבאמת יהיו מעוניינים ישלמו על כך.
מפה לאוזן
אחד מכלי השיווק האפקטיביים ביותר הוא מפה לאוזן, כאן נכנס גם תחום השירות. במקרה של לקוח מרוצה, הוא לבטח יספר על החוויה המהנה שלו לפחות לעוד אדם נוסף, אשר בתורו יבקר במסעדה, יקבל שירות טוב, ויספר לחבר נוסף. וכך זה יכול להימשך ללא מאמץ רב מצד בית העסק.
כך שאם במסעדה מבקרים אנשים רבים ושונים והם מקבלים שירות טוב, ויכול להיות ששירות טוב מבחינתם יהיה כזה שמאפשר להם לשבת עם המחשב הנייד שלהם במשך שעות על 2 כוסות קפה בלבד, נוכל להרוויח על הדרך לקוחות פוטנציאליים נוספים.
עובדות מול דעות
אפשר לפתח עוד הרבה תיאוריות בנוגע לגירוש הניידים, הדבר הטוב ביותר יהיה לבדוק בשטח מה אומרים הלקוחות. בסופו של דבר, רשת ארומה מצליחה כי היא קלעה בול לטעם הישראלי. הרעיון הוא לספק את מה שנדרש ולא מה שלא נדרש, מהסיבה הפשוטה שזה לא נדרש.
כדאי לברר מה חושבים הלקוחות, אפשר לעשות את זה עם סקר קצר בעת הגשת החשבון או על-ידי המלצר/ית אשר מודים להם על כך שבאו למסעדה, שואלים מספר שאלות קצרות, רושמים את התשובות ומעבירים לבעל העסק. וכדאי שבעל העסק יידע לאחר מכן מה לעשות עם הנתונים.
לסיכום, כאשר יש אנשים במקום כלשהו, אפשר להפעיל אותם ולעשות איתם מיני דברים, כאשר איש אינו נמצא, חזרנו למשבצת ההתחלה, בה צריך להתאמץ להכיר לאנשים את העסק ולהביא אותם אליו. אז אם יודעים ששקעים "עושים את זה" לסוג מסוים של לקוחות, אולי שווה לחזק אותם ולהציב עוד כמה, ולפרסם זאת בראש חוצות – "יש לנו שקעים"!
קומליין יעוץ עסקי היא חברה-בת בקבוצת קומליין, המתמחה בייעוץ עסקי והדרכת אנשי עסקים. החברה הוקמה בשנת 2004 על-ידי עדי פלאוט, יזם ויועץ עסקי מזה 20 שנה, בעקבות התנסות אישית ומתוך מטרה לשתף אנשי עסקים נוספים באותה ההתנסות.
