עסק נותן שרות המקפיד על אווירת אירוח וניהולה, נתפס על ידי קהל הלקוחות כעסק בעל יתרון תחרותי.
תורת האירוח היא אומנות. אירוח נכון אינו יכול להימדד כמדע מדויק, ובכל זאת ישנם כללים ברורים שישפרו את סיכויי הצלחתנו להעניק חווית אירוח איכותית.
איתרתם את המקום הנכון ביותר לדעתכם לפתוח עסק, השקעתם בעיצובו, דאגתם כי תפריט המזון והמשקאות יהיו ברמה הגבוהה ביותר, בחרתם בקפידה את אנשי השרות. ועכשיו לא נותר אלא לתת את הדעת על הגורם החשוב והעיקרי לדעתי, עליו אתם נבחנים: ניהול האירוח.
בראש ובראשונה עלינו לזכור כי ההנאה מהמוצר גלומה ביכולת שלנו להזמין לבית העסק אנשים על מנת שייהנו בחברתנו. זו תמצית ההתרחשות שהופכת את הביקור בבית העסק למוצלח, וזהו המסר שחייבים מנהליו להעביר לכל העוסקים במלאכת השרות.
שנית, עלינו לבנות מודל אירוח נכון הכולל מספר עקרונות אותם צריך להנחיל לעובדים. עקרונות אלה כוללים הקניית ערכי שרות וידע, כדי שתדמיתם המקצועית של אנשי השרות תעורר הערכה אליהם.
הערכת לקוחות לידע ומקצוענות מגבירה אצלם את תחושת הביטחון לגבי מיומנויות השרות של העסק, ומסייעת להשבחת אווירת האירוח.
עקרון הרושם הראשוני חשוב מאין כמותו.
לקוחות המגיעים לבית העסק קולטים מסר בזמן קצר מאוד. האפקט של רושם חיובי הוא כביר ותורם לסיכויי ההצלחה של המשך הבילוי במחיצתכם. אפקט של רושם ראשוני שלילי – קשה מאוד לשנות בהמשך.
שפת הגוף מהווה גורם חשוב בצורת ההתייחסות ללקוח.
היא יכולה לשדר פתיחות, אך יכולה גם לשדר חוסר חשק לארח, ולעתים אפילו עוינות.
שפת הגוף חייבת להיות ממוקדת לקוח, וכמנהלים עלינו לאמן את הצוות לאמץ שפת גוף שתקרין כבוד, אמפטיה וגרימת שביעות רצון.
פרידה לבבית מותירה רושם מצוין, ומשאירה טעם טוב.
כמה פעמים קרה לכם כלקוחות, ש"ליוויתם את עצמכם" לדלת היציאה? שניסיתם ליצור קשר עין עם אחד מאנשי השרות, כדי שיבחין בכך שעזבתם?
כדי שזה לא יקרה בעסק אותו אתם מנהלים, הסבירו לצוות שהתעלמות מלקוח היוצא מבית העסק עלולה לגרום לרושם רע, והקפדה על פרידה לבבית הכוללת ליווי לדלת וברכה לשלום, מותירה רושם עז.
הרגילו את אנשי השרות לבצע פעולה זו, ולהקנות לה סדר עדיפות ראשוני, גם על חשבון פעולה אחרת שלכאורה לא ניתנת לדיחוי. אחרי הכל מדובר במספר שניות שעלולות לקבוע את התרשמות הלקוח מהחוויה הכללית, ובמידה מסוימת לגבש אצלו החלטה האם לשוב בפעם הבאה.
הכינו לצוות השרות רשימת טיפים שתסייע להם לשפר את רמת האירוח.
בהכנת הרשימה התייחסו לנושא איכות התשובה, למשפטים שיש להימנע מהם כמו "זה לא בתחום אחריותי", לחשיבות השימוש בשמו של הלקוח, לחשיבות זיהוי לקוחות חוזרים, ולעוד נקודות שאתם מזהים מהיכרותכם עם בית העסק כנכונות להתמקד בהן.
שמוליק מרקוס הוא מנכ"ל חברת רסטוטל לפיתוח עסקים בתחום האירוח והמסעדנות. www.restotel.co.il
