זכויות הצרכן לאחר רכישת המוצר

ארגון פעמונים מציג לכם את זכויותיכם במסגרת תקנות הגנת הצרכן בעניין אחריות ושירות לאחר מכירה.
יודגש כי הכללים הנ"ל אינם מתייחסים לחפצים מיוחדים ויקרים כגון: כלי נגינה, תכשיטים, שטיחים, ריהוט, מוצרי סניטציה ועוד.

האם התקנות חלות על כל המוצרים והשירותים?
התקנות חלות על מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, לרבות רכיבים ומנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים שמחירם גבוה מ-150 ₪.

מהו היקף אחריות היצרן למוצר שמכר?
יצרן חב בתקופת אחריות למוצרים שמכר למשך תקופה של שנה מיום מסירת המוצר, או מהמועד בו הסתיימה ההדרכה/התקנה על ידי היצרן, ובלבד שהצרכן לא עשה עד אז שימוש במוצר.
היצרן חייב לתקן כל קלקול שנתגלה במהלך תקופת האחריות, לרבות החלפת רכיבים, וזאת ללא כל תמורה. על הרכיבים המחליפים להיות מקוריים וחדשים.
לאחר התיקון חובה על המתקן לאשר בכתב לצרכן את התיקון, מהותו ואם הוחלפו החלקים מהי מהות ההחלפה.

מתי הצרכן צריך לשלם על התיקון?
אם הוכיח יצרן כי מקור הקלקול הוא בנזק מכוון שגרם הצרכן, הוא יהא פטור מחיוביו לתקן את המכשיר. רק נזק מכוון שגרם הצרכן יפטור את היצרן מחובתו.

תוך כמה זמן חייבים לבצע את התיקון?
בתקנות נקבעו מועדים מקסימליים לביצוע התיקון. כך לדוגמא: מקרר ומקפיא יתוקנו תוך יום ממועד הקריאה, כיריים לבישול בתוך יומיים, ומכונת כביסה, מזגן ותנור הסקה דירתי יתוקנו תוך 3 ימים; וכולם בבית הצרכן.
בתקנות נקבעו מוצרים שתיקונם יעשה בבית הצרכן. אם לא ניתן לתקנם בבית הצרכן ונדרשת העברתם למעבדה, תיעשה ההובלה של המוצר למעבדה ובחזרה לבית הצרכן על ידי היצרן/יבואן בלא תמורה.
גם מוצרים אחרים, שלא ניתן להוביל באופן סביר לתחנת שירות בשל גודלם, נפחם, או היותם מחוברים דרך קבע, יתוקנו במעונו של הצרכן. אם תידרש הובלה, תבוצע ההובלה ע"י היצרן ללא תמורה והתיקון יבוצע תוך 10 ימים מהמועד שנקרא לעשות זאת.
חשוב להדגיש כי במניין הימים שנקבעו בתקנות לא נכללים שבתות וחגים.

כמה זמן צריך להמתין לטכנאי?
התקנות מתייחסות גם לתופעה נפוצה זו של המתנה ארוכה לטכנאים או למתקנים, אשר גורמת להפסד ימי עבודה.
התקנות קובעות כי על הטכנאי לתאם עם הצרכן את המועד ושעת הביקור, כשזמן ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים מעבר למועד שתואם.
במקרה של איחור, חייב היצרן/יבואן להודיע על כך לצרכן ויתאם עמו מועד חדש לתיקון.
איחור טכנאי למעלה מפעמיים רצופות ייחשב הפרת התקנות.

מהו המועד המקסימלי לביצוע התקנה או הדרכה מטעם המוכר?
אם המוכר דורש כתנאי להפעלת המוצר לבצע הדרכה או התקנה, הוא חייב לבצע את ההדרכה או ההתקנה בתוך שבוע ימים מיום מסירת הטובין לצרכן.

האם מספיק להראות את חשבונית הרכישה על מנת ליהנות מהאחריות, או שצריך לקבל תעודת אחריות בכתב?
יצרן או יבואן חייבים לצרף למוצר תעודת אחריות בעברית (ואם ביקש הצרכן, גם בערבית). בית העסק חייב לאפשר לצרכן לעיין בתעודת האחריות עוד לפני שהצרכן ביצע את הרכישה.
במקרה שלא נתקבלה תעודת אחריות, על הצרכן לשלוח דרישה לקבלת תעודת אחריות בדואר רשום.
כמובן שאם בית העסק ימנע ממשלוח תעודת אחריות והמוצר שרכשתם דורש תיקון, ניתן לתבוע את נזקיכם בבית המשפט, ואף להוסיף נזקים בגין העיכוב בתיקון והזמן שהשקעתם לשם כך.
בנוסף ניתן לתבוע פיצוי עונשי של עד 10,000 ₪ בהתאם להחלטת בית המשפט, מעבר לנזקים שנגרמו ישירות לצרכן.

ואם מבצע התיקון רוצה להחליף את חלקי המוצר בחלקים מחודשים ולא חדשים?
על מנת למנוע פגיעה באיכותו ובשוויו של המוצר אותו רכשתם, נקבע כי על מבצע התיקון במוצר שהתקלקל בתקופת האחריות להחזיר את המוצר למצב בו היה לפני הקלקול. לפיכך, אם נדרשה החלפת חלקים, החלקים המוחלפים יהיו מקוריים וחדשים.

האם יש אחריות לחלקי חילוף גם לאחר שנת האחריות?
לנכס שמחירו עולה על 300 ₪ ושהתקלקל, חייב היצרן/היבואן לספק, לפי דרישת צרכן, חלקי חילוף לתיקונו ובתשלום לשנה נוספת שאחרי תום תקופת האחריות.
יש מוצרים מיוחדים שנקבעה לגביהם חובת אספקת חלקי חילוף לתקופות ארוכות יותר, עד 7 שנים. לדוגמא: כיריים לבישול, מקלט טלוויזיה, מכונת כביסה, מדיח, מקרר, ועוד.

על מי האחריות לתיקון אם אין בתעודת האחריות פרטים של היצרן או היבואן (או היבואן פשט את הרגל)?
במוצרים שמחירם מעל 400 ₪ שהתקלקלו, ואין אפשרות לאתר את היצרן/יבואן (למשל במקרה של סגירת העסק שלו), יחולו בדרך כלל, על בית העסק שמכר את המוצר, כל החיובים שחלים על היצרן/יבואן. במקרה זה, על המוכר לתקן תוך שלושה שבועות מהיום בו הוא נקרא לבצע את התיקון או שנמסר לו המוצר לתיקון.

מה עושים במקרה שהמוצר לא תקין, והיצרן מסרב לתקן את המוצר?
יש לוודא כי הצרכן פעל בהתאם להוראות ההפעלה של היצרן. במקרה בו המוצר מיובא, על המוכר למסור לצרכן תרגום לעברית של הוראות ההפעלה בלועזית.
במקרה בו המוצר לא תקין למרות שהצרכן פעל בהתאם להוראות היצרן, והיצרן/יבואן מסרב לתקן אותו, מומלץ לשלוח מכתב רשום בו תיעוד של השתלשלות העניינים, לרבות שיחות הטלפון ותיאור התקלה, ודרישה לתקן את המוצר תוך 7 ימים.
אם ברצון הצרכן לתבוע את הוצאות התיקון, לאחר שהיצרן עמד על סירובו לתקן את המוצר, יהיה על הצרכן להוכיח כי המוצר לא היה תקין למרות שנעשה בו שימוש בהתאם להוראות היצרן.

הערה: אין במידע הנ"ל משום תחליף לייעוץ משפטי פרטני, ואין להסתמך על האמור מבלי להוועץ עם עו"ד העוסק בתחום בטרם נקיטת כל פעולה או קבלת כל החלטה. הדברים נכונים למועד כתיבתם בלבד, ונכונותם עלולה להשתנות מעת לעת.

עו"ד עמית חלמיש הוא יועץ משפטי בארגון פעמונים.
הארגון לשיקום כלכלי נוסד לפני עשר שנים. לפי אנשי הארגון, בשנה האחרונה לבדה הצליח פעמונים לסייע בשיקומן הכלכלי של למעלה מ- 2,000 משפחות מכל הארץ. הסיוע נעשה באמצעות הדרכה, ליווי, פיקוח כלכלי, בהלוואות שיקום ובמענקי שיקום. הסיוע ניתן חינם ע"י כ-800 מתנדבים.
לפרטים: מיטל 050-7712775






היו הראשונים להגיב...

כתבו תגובה