מספר יוזמות של חרם צרכנות על תורכיה תופסות כותרות, לאחרונה, בשל המשבר ביחסים עם תורכיה.
המשעשעות שבהן: החרם של רשת אילן'ס קפה על הקפה התורכי (למרות שהוא לא באמת מיובא מתורכיה, אלה רק שיטת טחינה של קפה), ושל חובבי השש-בש על מארס תורכי…

אולם היוזמה הכלכלית המעניינת במיוחד היא זו של מספר ועדי עובדים מחברות גדולות, בהן חברת החשמל, בזק, רפאל ואל על, שהכריזו כי לא יוציאו את עובדי חברותיהם לתורכיה העונה.

במקביל, בכנסת אמנם לא מעודדים באופן רשמי חרם צרכנות, כדי למנוע החרפה ביחסים המדיניים, אך מנגד יש פעולות לקידום תיירות פנים, על ידי הקלה במיסוי לוועדי עובדים שיבחרו לנפוש השנה בארץ.

נכון שאנו לקראת החורף, ועונת התיירות בארץ בדיוק מקפלת ציוד בתום החופשה האחרונה בסוכות. אולם, עם בוא החורף מגיעה הזדמנות נוספת לקידום תיירות פנים. הסכנה של שפעת החזירים ההולכת וגוברת, מורידה את האטרקטיביות הכללית של טיסות לחו"ל, שכן הציבור ימנע משהייה במקומות סגורים. גורמים אלו מעצימים את ההזדמנות השיווקית לענף התיירות בארץ – כך שזהו המומנטום המתאים ביותר להיערכות לקראת העונה הבאה.

אז איך עושים זאת הלכה למעשה? פועלים בשלושה מישורים – שיווק, שיפור השירות, ושימור לקוחות.

שיווק
בשיווק בענף התיירות חשוב לדעת כי נשים הן קהל יעד חשוב שיש לקחת בחשבון בבניית האסטרטגיה השיווקית. סטטיסטית, נשים מעורבות בכ-90% מהחלטות הרכישה, ומאז 2003, רוב הרכישות באינטרנט מתבצעות על ידי נשים.

בענף עצמו הוכח בשנים האחרונות כי בתי מלון בהם שירותי המלונאות מכוונים לנשים, ומוכנים לערוך שינויים פיזיים כדי להיות אטרקטיביים יותר לנשים, הרוויחו מכך. רשת מלונות Wyndham Hotels למשל, הגדילה את אחוז הנשים הנופשות לאחר שצירפה לצוות היועצים הקבוע של המלון נשים. גם חברת התעופה American Airlines מספקת יותר שירותים שנשים רוצות ומוכנות לשלם עבורם. תתפלאו (או לא), אבל תוכניות מוצלחות לנשים שיפרו גם את חוויית הצריכה של הגברים ואת נאמנותם.
נוכח ירידת האטרקטיביות של המתחרים בחו"ל, זה הזמן לחשוב על יוזמות ומבצעים שיווקיים, שיהפכו את ההיצע בארץ לאטרקטיבי גם כלכלית לציבור הנופשים. 

שיפור השירות 
השקעה במשאב האנושי, האמון על מתן השירות האיכותי – ארגונים רבים משכילים להשקיע בשיווק, אך לא עורכים השקעה מותאמת במי שאמון לפרוע את שטר ההתחייבות – נותני השירות. כך שהלקוחות מגיעים מלאי ציפיות, ונתקלים בפעמים רבות בצוות לא מודע במקרה הטוב, או שחוק וממורמר במקרה הרע. 
המשאב האנושי הנו אחד היתרונות התחרותיים המרכזיים של ארגונים נותני שירות בכלל, ובענף התיירות בפרט. החורף הנו הזמן להשקיע בצוות ולדאוג למקצועיותם. תהליך המביא לרווחיות במספר מובנים:
שימור עובדים – והקטנת התחלופה המהירה הידועה בתחום.
מניעת שחיקה – שיפור האווירה בצוות בשילוב הקניית כלי התמודדות עם האינטנסיביות של החיים בתפקיד התובעני של מתן שירות בענף, מקטינה את השחיקה ומשפרת פלאים את השירות שהלקוח מקבל. 
מקצוענות בשירות ומכירות – התמקצעות הצוות במיומנויות שירות עדכניות ויכולת לשלב מכירות כחלק ממערך השירות, מגדילות שביעות רצון לקוחות מחד, ורווחים לקופה מאידך. 
כל אלה, יניבו את תוצאותיהם הרווחיות עם בוא העונה. 

שימור לקוחות – דני פלטי, מנכ"ל עידית לוגיסטיקת מזון ולשעבר מנכ"ל הולידיי אין מקבוצת אפריקה ישראל, מציג מספר דוגמאות בהן מינף את השירות לשימור לקוחות, וההמלצה המרכזית שלו היא: אל תהססו להעתיק. זה המקום גם לצטט גם את יו"ר אסתי לאודר העולמית שאמר: "זו לא בעיה להעתיק, החוכמה היא לעשות את זה טוב יותר".
להלן מספר דוגמאות מאלפות של מנכ"ל עם חשיבה שירותית ושיווקית, שכדאי להעתיק ממנו, ואם תצליחו אף להתעלות – כולם יצאו מורווחים;
"השקיעו במנהלים", אומר פלטי "תמיד אמרתי למלון קינג דיוויד שלא משנה את מי היו שמים בלובי כמנהל, המלון היה עובד ועושה רווח. אך אם היו שמים מנהל טוב אולי היה עושה עוד 5 מיליון רווח".

צרו גישה ישירה לתלונות לקוח – "בכל חדר ברשת הולידיי אין הצבנו שלט שאמר "יש לך בעיה? פנה ישירות למנכ"ל". העוזרת האישית של המנכ"ל טיפלה בתלונות שהגיעו, באופן ישיר ומהיר – גם כשהייתה כמות גדולה של טלפונים, מסתבר שקל מאוד להתחבר לראש של אנשים שבאים ליהנות ולתת להם מענה על התקלות הפשוטות שלהם – וליצור "וואו שירותי". כאשר הוואו המרכזי הוא היחס המכבד שניתן להם בגישה ישירה ללשכת המנכ"ל".

הפתיעו את הלקוחות – חשבו איך למנף משאבים קיימים ליצירת "וואו שירותי".
"דוגמא אחת", מציין פלטי, "כשניהלתי מלון עם סוויטות רבות, שקשה מאוד למכור את כולן במחירן היוקרתי, החלטתי למנפן שירותית במקום להשאירן ריקות. כל יום, בחרתי מספר לקוחות שבאו ליום או יומיים, ושדרגתי אותם לסוויטה – תחת ההכרזה כי נבחרו ל-VIP של היום. במקום להשאיר חדר ריק, מינפתי הזדמנות שירותית ושיווקית אדירה – כי אין ספק שההפתעה הזו הדהדה למרחוק". 
"במלון אחר בנינו אגף חדש שלם. לרגל השקתו, לקחתי את מכתבי התלונה של כל השנים הקודמות וכתבתי ללקוחות: "בהמשך למכתבכם, ולמרות שהתלונה כבר טופלה מזמן, בנינו אגף חדש וברצוננו להזמינכם ליומיים חינם". למרות שכבר לא היינו חייבים להם כלום, הפתענו אותם, וגרמנו להם לחזור".

לסיכום, זכרו: ההתארגנות לעונה החמה בתיירות צריכה להתחיל עכשיו. יש עוד הרבה עבודה, אבל מי שישכיל למנף את ההזדמנויות של החורף הקרוב, יצליח להיכנס במיטבו לעונה.

איילת פדה גולדשטיין החא מנכל"ית פ.ד.ה יעוץ ארגוני והדרכה, המלווים מנהלים וארגונים בדרך לשיפור ביצועים.
טל. 052-3140774, 052-8820363 – www.padeh.co.il