לרענן רוגל, המו"ל של "אכול ושאטו", היו מספר השגות בעקבות טיסותיו האחרונות עם אל על לניו יורק. כלקוח בעל מודעות צרכנית, הוא לא התעצל וכתב בסערת לבו מכתב למנכ"ל אל על. התשובה, אמנם לא ישירות מחיים רומנו, לא אחרה להגיע. קראו והשכילו:
לכבוד
חיים רומנו
מנכ"ל
אל-על
חיים רומנו היקר,
איננו מכירים, אך הרשה לי לחלוק אתך חוויות מטיסותיי עם אל-על לניו-יורק ובחזרה לאחרונה.
נתחיל, כמובן, בטיסה לניו-יורק.
זוכר את מסיבת העיתונאים המרשימה שלכם עם תנובה לפני מספר שבועות בבית סוקולוב? ארגנתם את העולם המשמים בדרך כה מרשימה כדי להציג את ארוחת הבוקר החדשה שלכם עם תנובה. באמת כל הכבוד. השתתפתי בה מטעם אתר האינטרנט שלנו, "אכול ושאטו"
www.foodis.co.il (אתה מוזמן לבקר ולהוסיף למועדפים שלך).
היה נחמד לראות כי בנוסף לארוחות תחלקו בטיסה מעדני יופלה וקרלו.
אז למה בטיסה 001 לניו-יורק ב- 17 במרץ, כאשר ביקשתי לקבל מעדן שכזה, הסבירה לי הדיילת כי רק מי שאוכל כריכים מקבל – והאחרים לא? כשהראיתי לה שזה מופיע בבירור בתפריט החביב אותו אתם מפיצים לנוסעים, היא הסבירה לי שזו טעות – ומטפלים בזה. מטפלים בהוספת המעדנים? לא, במחיקתם מהתפריט…
ועכשיו לטיסה 002 שיצאה מניו-יורק לתל-אביב ב- 22 במרץ:
איך זה שבאולם המלך דוד שלכם אין אינטרנט אלחוטי – "יש לנו תקלה כבר מאתמול", כפי שנאמר לנו? מזל ש"סחבנו" אינטרנט אלחוטי מחברת ואריג, שכניכם ב- JFK.
חיים רומנו היקר, אתה לא אחראי לכך שהנוסע לפני הטה לאחור את המושב שלו, ועם כל כובד משקלו צמצם את שטח המחיה שלי לאורך כל הטיסה.
אבל אתה כן אחראי לכך שבטיסה ארוכה כל כך אין ערוצי שמע, כלומר מוזיקה, כי "זה מטוס שקיבלנו מחברה אחרת" כמו שהסביר לי הדייל.
וחיים רומנו היקר, אתה בהחלט אחראי לכך שגם בטיסה הלוך וגם בטיסה חזור מסך המידע שלכם מכוון כבר או עדיין לשעון קיץ, וממש כאשר כתבתי מכתב זה במהלך הטיסה – כאשר השעה בארץ הייתה 11.05 בבוקר, אצלכם היה כתוב שהשעה 12.05? כל כך מסובך להפקיד את צוותי המיחשוב שלכם על פיסת תיכנות קטנה זאת?
דרך אגב: שבחים לז'ילבר, כלכל מחלקת התיירים, ולצוות שלו.
חיים רומנו היקר. בסוף כל טיסה אתם מודים לנו, הנוסעים, על שבעולם בו יש בחירה – אנו בוחרים בכם וטסים אל-על. אינך חושב שכדאי לשפר קצת כדי להשאיר לנוסעים תחושה טובה, ולא להרהר בבדיקת המצב בחברות התעופה האחרות הטסות בקו ת"א ניו-יורק?
בברכה
רענן רוגל
והתשובה לא אחרה להגיע:
מר רוגל רענן הנכבד,
תודה על מכתבך מתאריך 29/03/06 למנכ"ל אל-על שביקשני להשיבך.
צר לי, כי ארוחת הבוקר שהוגשה לך במהלך טיסתך עמנו לניו-יורק LY001 בתאריך 17/03/06, לא היתה לשביעות רצונך.
אין באפשרותנו לספק 100% מנות מכל סוג. בטיסותינו, עד לתאריך 27/03/06 היה תמהיל ארוחות הבוקר 60% חביתה, 20% מוזלי, 20% כריכים.
לנוסעים שקיבלו ארוחות הכוללות חביתה או כריכים, הוגשו יוגורטים בתפזורת, שכללו יוגורט לבן, קרלו ויוגורט בטעמים. היוגורט לנוסעים סופק בכמות של 80% מהנוסעים שהזמינו ארוחות חביתה וכריכים. היופלה המוגש בתפזורת וכולל קרלו ויוגורט בטעמים יועד למי שהזמינו כביתה או כריכים.
החל מתאריך 27/03/06, בהסתמך על סקרים ומשובים שנערכו עם הנוסעים, שונה תמהיל הארוחות. תוגברו היוגורטים, והועלה תמהיל היוגורטים בטעמים. מאחר ולא ציינת במכתבך איזו ארוחה הזמנת, התייחסנו בכלליות לתמהיל הארוחה. אני מקווה כי בטיסתך הבאה עמנו תעלה שביעות רצונך מהארוחה.
לעיתים מתרחשת תקלה סמוך לזמן ההמראה או תוך כדי טיסה, ואז לא נותר אלא להמתין עד לנחיתת המטוס ביעד ע"מ לתקנה. תקלות מסויימות ניתן לתקן רק בבסיס האם – בנתב"ג. אנא קבל את התנצלותנו הכנה על כל אי נוחות שנגרמה לך.
יחד עם זאת, שמחתי ללמוד ממכתבך על שביעות רצונך מהשירות שהוענק לך במהלך הטיסה על צוות דיילי הטיסה, ובמיוחד למנהל השירות בטיסה, מר סרור ז'ילבר.
העתק ממכתבך הועבר למנהל מחלקת משבי"ם בחברה, על מנת שיעביר את הדברים לדייל המסור.
מר רוגל הנכבד, כנותני שירות אנו מבקשים להפוך את חווית הטיסה שלך לנוחה ונעימה יותר. אנו מזמינים אותך להמשיך ולתת בנו אמון בעתיד, ומקווים לשוב ולארח אותך שוב בטיסותינו לשביעות רצונך המלאה.
בברכה חג שמח,
צילה פופקו
רמ"ד פניות לקוחות
