עולם המסעדנות נפגש במסעדת בויה בנמל תל אביב, לרגל אירוע חנוכת המיזם המשותף Waiters, בית הספר למלצרים ותרבות האירוח של יקבי רמת הגולן ובית הספר לברמנים זמן אמיתי.
באירוע השתתפו יוסי בוזנח, מנכ"ל איגוד המסעדות, מיכה סול, יו"ר איגוד המסעדות; יורם ירזין, הבעלים של מסעדות רבות כמו עד העצם, זוזוברה, צ'מיצ'נגה, מוזס ועוד, איציק המל, מבעלי המסעדות מסה וקיוטו, עומר אדוני, מבעלי כתית; רונן ארדיטי, ממסעדת בליני, בני רוזן- בעלים דרבי דג, נועם ריזי מ"אדום" ירושלים, חיים שפיגל, מנהל מזון ומשקאות של רשת מלונות דן, אילן בן חקון, מנהל מזון ומשקאות מלון דן תל אביב, רן לוי, מנהל מזון ומשקאות שרתון תל אביב, ורבים אחרים.
Waiters, שיחל לפעול בתחילת חודש אוקטובר, מוגדר כבית ספר מקצועי יחיד מסוגו בתחום, המיועד להכשיר מלצרים למסעדות, ברים, בתי מלון, חברות קייטרינג וגני אירועים, מתוך מטרה לספק כח אדם איכותי לכל ענף המסעדנות והאירועים בישראל.
היזמים אומרים כי מתוך סקר שנעשה בקרב מסעדנים, בעלי ברים, בעלי בתי קפה ועוד, עולה הצורך הממשי למלצרים איכותיים, מיומנים, בעלי הכשרה מקצועית וידע בנושאים כגון: יין, אלכוהול, תודעת שירות ויכולת מכירה.
כאילו שאנחנו, הצרכנים, לא מרגישים את הבעיה במלוא חומרתה יום יום וערב ערב…
נקווה שהחיבור בין יקבי רמת הגולן וזמן אמיתי יביא למימוש את שאיפות היזמים.
בנצי אלישע, מנהל אגף השיווק של יקבי רמת הגולן, אומר: "כיקב מוביל, החורט על דגלו את עידוד תרבות היין בישראל, מצאנו לנכון להיות שותפים למיזם החדש, ראשון מסוגו בארץ, אשר ישפיע על כל ענף האירוח בשוק הישראלי. אנו מאמינים שהכשרת אנשי מקצוע בתחום המלצרות תציע ללקוח הישראלי שירות איכותי הרבה יותר ומתוך כך תתרום לשגשוג תרבות האירוח בכלל ותרבות היין והאוכל בפרט".
יואב סוכרי, הבעלים של בית הספר לברמנים זמן אמיתי, מוסיף: "בישראל של 2006, בה הגיעו המסעדנות והאירוח לרמת איכות גבוהה מאוד, עדיין נאלצים מעסיקים להתפשר ולהעסיק מלצרים שאינם בעלי הכשרה מקצועית, והינם חסרי הידע הדרוש למלצרות מקצועית. התוצאה: כוח אדם שרמתו המקצועית אינה מספקת, הן מבחינת הידע העיוני והן מבחינת תודעת השירות ויכולות המכירה שלו. "Waiters מתעתד לשנות את מפת הענף, כך שכולנו נהנה משירות איכותי ומקצועי יותר, לרווחת בעלי העסקים והלקוחות כאחד".
בית הספר ישים דגש על נושאי לימוד שמעניינים את בעל העסק בבואו להעסיק מלצר איכותי. הקורס בן 6 מפגשים 4 שעות כל אחד, וכולל את הנושאים: מבוא לתרבות האירוח, מיומניות השירות, אומנות המכירה, הנוסחה ללקוחות חוזרים, עולם היין, עולם האלכוהול.
Waiters – ביה"ס למלצרים ולתרבות האירוח, יעסיק את מיטב המרצים מתחום היין והמסעדנות. המנהל המקצועי של בית הספר הינו סטיבן לובל – מנכ"ל חברת ltd, מומחה בעל 20 שנות ניסיון מעשי ומקצועי בכל מגוון התפקידים והרמות בתחומי המסעדנות
והאירוח. לובל, האחראי להצלחתן של חלק מהמסעדות המובילות בישראל, פיתח מערכות תפעול וניהול המבוססות על ניסיונו העשיר והידע הרב שצבר. לובל מאמין כי היכולת להפוך לקוח ללקוח מרוצה, החוזר לקבלת שירות, היא הכרח בכל מסעדה מצליחה.
מחיר קורס המלצרים: 590 ₪.
הקורס ייועבר במבנה בית הספר השוכן ברח' אילת בתל אביב. פרטים נוספים באתר בית הספר:
www.waiters.co.il
טל. 03-5187070.
על עובדות ומספרים בתחום המלצרות ותרבות האירוח
סקר שערך Waiters כהכנה להקמת בית הספר, בדק עשרות מסעדות בתל אביב והעלה ממצאים מעניינים:
· תכיפות חיפוש מלצרים: בין מיידי לאחת ל-3 חודשים
· פרופיל המלצרים: גיל בין 20-30 (רובם בני 23-24); בעיקר סטודנטים; בעלי ניסיון מועט בדרך כלל; זקוקים לכסף
· הידע האידיאלי של המלצר בעיני בעל העסק: בעל ניסיון, תודעת שירות גבוהה – הלקוח תמיד צודק, ידע באוכל, ביין, אלכוהול, קפה, תוכנות מחשב, תפעול מגש ועוד.
· התכונות האידיאליות של המלצר: איש מכירות, יחסי אנוש, מראה יצוגי, ביטחון עצמי, יעילות, סדר, אחריות, ראש גדול, אינטליגנט, חייכן, יציבות, מוסר עבודה, אמינות, נאמנות, סבלנות, היענות למשמרת, עבודה נכונה בלחץ, תודעת שירות גבוהה, טקט, רגישות, בגרות.
טיפים והמלצות למלצר ולמנהל
§ על פי מחקר שנעשה בארה"ב (עבור יקבי רמת הגולן) הסתבר כי 90% מהלקוחות ששותים יין במהלך הארוחה נהנים יותר מחווית המסעדה.
§ בטיפול בתלונות לקוחות, 95% מהם יחזרו אם התלונה טופלה מהר ובמקום, ללא דחייה.
§ 62% מתלונות לקוחות מתייחסות לשירות, בעוד שרק 11% מתייחסות לאוכל.
§ הגשת מים עם הושבת הלקוח שוברת את הקרח, תרתי משמע, ויוצרת תחושה של שירות מקצועי.
§ מתוך 10 אנשים שנשאלו אם היו רוצים לשתות אפריטיף, לפחות שניים ענו בחיוב, למרות שלא תכננו זאת מראש. מסקנה: שאלה מנחה מגדילה את המכירות ב- 20% לפחות.
§ מחקרים מראים כי מרבית האנשים הבאים למסעדה אינם יודעים מה וכמה יזמינו לאכול ולשתות. הדמות אשר תשפיע במידה רבה ביותר על החלטה זו היא המלצר.
§ לקוחות רבים מעוניינים לשתות יין, אך חוששים להזמין מחוסר ידע. תפקידו של המלצר לפשט את שפת היין עבור הלקוח, תוך הבנת טעמו האישי.
§ ההחלטה למי לתת את תפריט את תפריט היין בשולחן היא קריטית. המלצר הוא זה שקובע מי בעל/ת הדעה.
§ במחקר מקדים להקמת Waitere, שנערך בקרב בעלי מסעדות, התברר כי ארבעת הדברים החשובים ביותר לבעלי עסקים אצל המלצר הם: ידע באלכוהול, ידע ביין, שירות, ומכירה.
§ ידע הוא כוח: היכרות מעמיקה של המלצר את כל תפריטי המסעדה, מביאה לתחושת ביטחון אצל הלקוח, ובכך מעצימה אצל חוויה הכוללת ותורמת למכירה מוגברת.
§ ידע הוא כוח: המלצה אישית של המלצר מהווה גורם מניע במרבית המפגשים עם הלקוח. המלצר ששולט בתפריט יכול לספק המלצה ממקום של ביטחון והבנה.
§ מרבית המלצרים אינם מודעים לעובדה שמסעדה היא ארגון כולל, ולכן חשובה התקשורת הפתוחה עם מנהל המשמרת, וכל שאר עובדי המקום.
§ הוכח כי "ניהול דלת" נכון מגדיל את סך ההכנסות של מסעדה בערב נתון בכ- 15%.
§ במחקר שנערך בקנדה, ובו נבדקו כל סיטואציות השירות והמכירה במסעדה, נמצא כי הסיטואציה בה ניתן הטיפ הגבוה ביותר היא: מלצרית המשרתת זוג (גבר ואישה) ומצליחה ליצור קשר עין טוב עם האישה (מומלצת אף נגיעה קלה בכתפה של האישה).
